Vinte empresas são multadas por descumprir lei do call center

Fonte: Bom dia SP G1

O Procon de São Paulo multou 20 empresas por descumprirem as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor nesta quinta-feira (30). Essas regras valem para empresas reguladas pelo poder público federal, como as de telefonia, TV paga e serviços financeiros, entre outras. As multas totalizam mais de R$ 10 milhões, segundo o Procon. As maiores foram contra as empresas de telefonia celular Vivo e Claro, condenadas a pagar R$ 3,2 milhões cada.

Foram multadas também as empresas A Telecom (TV por assinatura), TVA (TV por assinatura), Citicard (cartão de crédito), Ameplan (plano de saúde), Amico (plano de saúde), Itálica (plano de saúde), Aviccena (plano de saúde), Citibank (banco), Banco Mercantil (banco), Caixa Econômica Federal (banco), Banco Ibi (financeira), Banco Gmac (banco), Consortec (consórcio), Allianz Seguros (seguros), Liberty Seguros (seguros), Marítima (seguros), Azul Linhas Aéreas (transporte aéreo) e Expresso Brasileiro (transporte rodoviário).

Segundo o Procon, não cabe mais recurso por parte das empresas junto ao órgão; só é possível recorrer contra as punições na Justiça.

O total das multas chega a R$10 milhões. Insatisfeita com a lentidão da internet, Tânia resolveu cancelar o serviço. Ligou para a Central de Atendimento ao Cliente uma, duas, quase dez vezes. E teve que ficar horas ao telefone.

“Eu falei: - Eu liguei, já é a oitava vez e até agora eu não consegui cancelar, a ligação está caindo é algum problema de vocês. E eles falaram: - Não, não é problema nosso. Acho que a senhora está sendo mentirosa”, diz Tânia Takara, assistente financeira.

Segundo o Procon de São Paulo, este não foi um problema isolado. Só este ano, quase 5,5 mil pessoas registraram o mesmo tipo de reclamação.

Com tantas queixas, o Procon abriu processo contra 74 empresas e hoje multou 20 delas por descumprir a lei do call center.

Entre as empresas multadas estão bancos, seguradoras, prestadoras de serviço de TV por assinatura e companhias de telefônicas. O valor das multas soma 10 milhões.

Essas empresas não se adequaram a regras que estão em vigor desde dezembro do ano passado. A maioria dos clientes não teve o problema resolvido no prazo máximo de cinco dias.

A espera por atendimento passou de um minuto. O consumidor teve que relatar o problema mais de uma vez e a ligação caía.

O maior prejuízo foi para as empresas de telefonia fixa e móvel, que terão que pagar R$6,4 milhões em multas.

“É muito importante uma atividade ostensiva de fiscalização dos órgãos de Defesa do Consumidor para que esses setores a todo momento sejam empurrados para cumprir essas regras”, diz Roberto Pfeiffer, diretor do Procon.

Segundo o Procon, as empresas não podem mais recorrer da multa junto ao órgão, mas cabe recurso na Justiça.

Outro lado

A operadora de telefonia celular Vivo afirmou, em nota, que vai recorrer da decisão sobre a multa aplicada à empresa. Segundo a companhia, a decisão do Procon se baseia em uma avaliação feita em dezembro de 2008, logo após a mudança nas regras no setor de telemarketing.

A Claro informou, em comunicado, que um recurso referente à multa aplicada à empresa foi indeferido na quarta-feira (29). "A Claro respeita as decisões do Procon e está analisando para decidir se recorrerá ou não”, informa a operadora.

O Banco Gmac informou que não recebeu nenhuma notificação oficial a respeito de qualquer decisão envolvendo o atendimento do seu SAC. A instituição afirmou que seu atendimento ao cliente opera em "absoluta conformidade" com a legislação.

Em comunicado, a Caixa Econômica Federal disse discordar da autuação do órgão e da multa imposta e adotará as medidas cabíveis para sua reversão.

A Allianz Seguros informou, em nota, que ainda não foi notificada em relação à multa do Procon.

O Banco Mercantil do Brasil afirmou que o prazo acordado para a adequação de seu atendimento às novas regras vence em outubro deste ano. Mesmo assim, a instituição contesta sua inclusão na lista e diz que cumpre as exigências da legislação integralmente.

A companhia aérea Azul disse que "está analisando os itens avaliados pelo órgão de defesa do consumidor e providenciando as mudanças".

A TVA informou, em nota, ter sido uma das primeiras empresas do setor "a implementar 100% das medidas necessárias dentro do tempo proposto pela nova legislação". A empresa disse também que a multa aplicada pelo Procon-SP se refere ao período de "adequação da operação".

A Consortec disse que não iria se manifestar sobre o assunto.

Histórico da decisão
De dezembro do ano passado, quando as regras entraram em vigor, até 28 de julho, o Procon recebeu em seu site 5.419 denúncias de consumidores sobre o atendimento nos SACs. O órgão fez também operações de fiscalização e, com esses dados, instaurou os processos administrativos contra as empresas. Além das empresas que já foram multadas, há mais 54 processos em andamento, diz o Procon. O setor mais reclamado foi telefonia fixa e móvel, com 3.570 denúncias, seguido por TV paga e cartão de crédito, com 452 e 409 denúncias, respectivamente. De acordo com o Procon, os principais problemas relatados pelos consumidores foram: a empresa não resolveu o problema em 5 dias; a espera para ser atendido foi de mais de um minuto; o consumidor teve que relatar o problema mais de uma vez; a ligação foi interrompida; e o telefone ficou inacessível.